INTRODUCCIÓN
La satisfacción laboral se define como la sensación de bienestar del trabajador al desempeñar su labor. Ha sido abordada y definida por diversas corrientes científicas y metodológicas, pero hasta la fecha no existe consenso respecto a la definición de satisfacción laboral, a pesar de estar relacionada a múltiples variables intrínsecas como eficiencia, desempeño laboral y comportamiento organizacional. Así, Wright y Bonett plantean que "La satisfacción laboral es probablemente la más común y más antigua forma de operacionalización de la felicidad en el lugar de trabajo" 1. Shaun la define como "el conjunto de sentimientos favorables que expresan los miembros de una organización con respecto a la visión, misión, objetivos y procesos de la institución, así como el orgullo que sienten los empleados por pertenecer a la organización" 2. Es frecuente observar diversas tipos de interacción entre trabajadores y empleadores y/o directivos. Cada una de estas personas tiene diferentes formas y estándares de comportamiento relacionados a sus roles y circunstancias específicas. La suma de todos estos comportamientos, sus causas y motivos, sus interrelaciones y su compromiso es denominado comportamiento organizacional 3. De acuerdo con Schermerhorn (2005), "la satisfacción laboral determina la decisión de pertenecer a una organización y permanecer como miembro de la misma, y la decisión de desempeño", es decir, trabajar con el mayor esfuerzo y así lograr una mejor productividad y altos niveles de desempeño en su centro de labores 4. Algunos autores expresan definiciones mucho más homogéneas respecto a la satisfacción y la definen como la expresión intrínseca - extrínseca de una variable multidimensional. Munchinsky describe claramente estos dos componentes fundamentales: los factores extrínsecos están relacionados al entorno del trabajo y los factores intrínsecos reflejan la experiencia de las personas con su acción laboral. La satisfacción extrínseca abarca factores como el salario adecuado y justo, las políticas políticas de la compañía, los recursos, la supervisión, la interacción con los compañeros de trabajo, las oportunidades de promoción, la relación con los usuarios o clientes y la seguridad en el trabajo. La satisfacción intrínseca está asociada al reconocimiento del trabajador de su labor, responsabilidad, promoción y aspectos relativos al trabajo mismo; es decir, la satisfacción intrínseca es el resultado de las recompensas de índole interna al propio trabajador 5. Falatah et al. sugieren que los diseños de trabajo reconfigurados para construir y cultivar vínculos entre las diferentes disciplinas en salud serán necesarios para mejorar la satisfacción laboral y los niveles de compromiso de los trabajadores. Esto se puede lograr mediante reuniones de equipos multidisciplinarios frecuentes y oportunas que fomenten un intercambio de conocimientos precisos y específicos (mejora del conocimiento mutuo), una mejor alineación de objetivos, menos pérdidas de procesos y una resolución de problemas más efectiva entre equipos interdisciplinarios. Estas actividades servirán para influir positivamente los resultados relacionados 6. El objetivo de este estudio fue determinar el nivel de satisfacción laboral del personal que trabaja en el Servicio de Nefrología del Hospital Guillermo Kaelin de la Fuente del distrito de Villa María (Lima, Perú) en 2019.
MATERIALES Y MÉTODOS
Diseño y población de estudio
Estudio de tipo cuantitativo, analítico y de corte transversal. La población estudiada fueron los trabajadores del Servicio de Nefrología registrados en la planilla oficial del hospital (según datos proporcionados por la Oficina de Personal del Hospital Guillermo Kaelin de la Fuente). Se incluyeron 40 participantes de un universo de 76 trabajadores asistenciales entre médicos, licenciados en enfermería, técnicos en enfermería y empleados administrativos. Se excluyeron de la población total a los trabajadores con menos de tres meses de permanencia en la institución, los trabajadores ausentes en el momento de la aplicación del instrumento (comisión, vacaciones, destacados, etcétera) y trabajadores con problemas psicológicos graves o psiquiátricos. La información se ingresó a la base de datos SPSS versión 24.
Variables y mediciones
Cuarenta trabajadores fueron incluidos en la investigación, a todos ellos se les aplicó un cuestionario sobre Satisfacción Laboral creado el 2014 por Montoya 7 y modificado por Neyra y Salinas 8 en el 2017. Para efectos de esta investigación el cuestionario se sometió a juicio de expertos para determinar la validez del contenido, de constructo y de criterio, y luego se realizó una prueba piloto para probar el grado de comprensión por los participantes. El instrumento fue estructurado en 2 partes: la primera destinada a la recolección de datos generales y socioeconómicos, la segunda para recoger los datos específicos de satisfacción laboral en sus dos dimensiones: extrínseca (que comprende el sueldo, supervisión, comunicación, beneficios laborales, compañeros de trabajo, condiciones ambientales y físicas) e intrínsecas (que abarca el trabajo en sí, recompensas, reconocimiento y promoción). Para identificar las características de la satisfacción laboral en el personal de salud se empleó un cuestionario con 40 ítems (que utiliza la escala de Likert) donde el puntaje más bajo fue 1 (Totalmente en desacuerdo) y el puntaje más alto fue 5 (Totalmente de acuerdo).
Análisis estadístico
Los datos recolectados fueron codificados, ingresados en una base de datos y procesados con el paquete estadístico SPSS 24. Se aplicaron estadísticos de tendencia central y de dispersión, chi cuadrado para análisis de las variables cualitativas y coeficiente de correlación de Pearson para determinar la correspondencia entre grupos ocupacionales y satisfacción laboral.
RESULTADOS
La edad promedio de la población fue 38,8 años (DE: ± 6,8) con predominio del grupo etario entre 30 y 39 años (60 %). El sexo predominante fue el femenino (67,50 %). El 52,50 % de la población encuestada fueron personal no profesional (técnico auxiliar y administrativo). La mayoría de los participantes laboraban en el servicio entre 4 a 6 años (62,50 %), los trabajadores con tiempo de servicio de 6 años estuvieron trabajando desde la inauguración del hospital. De los encuestados, 39 estaban en el grupo de personal permanente. El 72 % de los trabajadores percibía salarios entre 1000 a 3000 soles y solo el 15 % tenía como salario mensual más de 5000 soles (Tabla 1).
Tabla 1 Variables generales y socioeconómicas de la población de estudio (n: 40). Hospital Guillermo Kaelin de la Fuente (Lima, Perú)
| Variable | Descripción | Cantidad | Porcentaje (%) |
| Sexo | Masculino Femenino | 13 27 | 32,50 67,50 |
| Edad (años) | 20 -29 30 -39 40 -49 50 a más | 1 24 12 3 | 2,50 60,00 30,00 7,50 |
| Estado civil | Soltero (a) Casado (a) Conviviente | 20 13 7 | 50,00 32,50 17,50 |
| Ocupación | Médico Enfermera Técnico en enfermería Otros | 6 13 16 5 | 15,00 32,50 40,00 12,50 |
| Tiempo de servicio (años) | Menos de uno 1 a 3 4 a 6 | 5 10 25 | 12,50 25,00 62,50 |
| Estatus laboral | Temporal Permanente | 1 39 | 2,50 97,50 |
| Sueldo promedio (soles) | 1000 a 3000 3000 a 5000 5000 a más | 29 5 6 | 72,50 12,50 15,00 |
La sumatoria de todas las respuestas reportó una media de 81,15 con una desviación estándar de ± 21,64 y mediante la técnica estadística de estaninos (que cataloga los puntajes de las variables en valor bajo, valor medio y valor alto) se clasificó como nivel bajo de satisfacción laboral al personal de salud que presentó un puntaje entre 40 a 106, nivel medio de satisfacción a los que presentaron un puntaje de 107 a 151 y nivel alto de satisfacción laboral a los que alcanzaron un puntaje entre 152 a 200.
En cuanto a la satisfacción por el tiempo de servicio, se encontró que la mayoría de los trabajadores que estuvieron laborando durante los primeros 3 años tuvieron un mayor nivel de satisfacción laboral óptima que los trabajadores con tiempo de servicio entre 4 a 6 años. Aparentemente, a menor tiempo de servicio es mayor la satisfacción laboral. Al parecer, la satisfacción se va "diluyendo" a medida que pasan los años. El 86,70 % de los trabajadores que laboraban menos de 3 años tuvieron satisfacción aceptable, comparados con el 68 % en los trabajadores que laboraban de 4 a 6 años (se considera como satisfacción aceptable un puntaje entre 107 y 200 puntos) (Tabla 2).
Tabla 2 Satisfacción laboral en el Servicio de Nefrología, según tiempo de servicio. Hospital Guillermo Kaelin de la Fuente
| Satisfacción laboral | ||||||
| Bajo | Medio | Alto | Total | |||
| Tiempo de servicio | Hasta 3 años De 4 a 6 años | Frecuencia % Frecuencia % | 2 13,30 8 32,00 | 9 60,00 10 40,00 | 4 26,70 7 28,00 | 15 100,00 25 100,00 |
| Total | Frecuencia % | 10 25,00 | 19 47,50 | 11 27,50 | 40 100,00 | |
En el análisis dimensional, la mayoría de los trabajadores tuvieron satisfacción aceptable (grado de satisfacción entre media a alta), 76 % en la dimensión extrínseca y 73 % en la intrínseca. Entre el 25 a 28 % del personal de salud tuvieron un nivel bajo de satisfacción cuando se realizaron el análisis dimensional por separado. Alrededor de un cuarto del total del personal de salud (10 y 11 trabajadores) tuvieron bajo nivel de satisfacción laboral en las dimensiones extrínseca e intrínseca, respectivamente (Figura 1). En el análisis global se encontró que el nivel de satisfacción medio se acerca al 50 %, pero es relevante que alrededor del 25 % de los trabajadores de salud, tienen un bajo nivel de satisfacción laboral y solo aproximadamente un tercio tuvieron un nivel alto de satisfacción. Los resultados por dimensiones separadas fueron muy similares, no se encontró diferencias significativas en el análisis dimensional por separado (p = 0,99).
Figura 1 Satisfacción laboral en personal de salud, según dimensiones intrínseca y extrínseca. Hospital Guillermo Kaelin de la Fuente (n =40)
Se encontraron diferencias significativas en satisfacción laboral entre los grupos ocupacionales estudiados. Los médicos tuvieron el nivel más alto de satisfacción laboral con el 83,3 % (5/6), comparado con el 38,5 % encontrado en las enfermeras (5/13), los técnicos en enfermería mostraron un 0,00 % (0/16), y el grupo de otros, 20 % (1/5) (en el grupo de otros se incluyeron a diferentes profesionales como asistenta social, nutricionista, psicóloga y trabajadores administrativos). Las diferencias encontradas en el análisis por grupos ocupacionales fueron estadísticamente significativas (X2 = 17,326 y p = 0,008). Estas diferencias, probablemente, están relacionadas a salarios heterogéneos y a la presencia de algunos beneficios económicos diferenciados dentro del equipo de salud; no existe duda que el grupo ocupacional privilegiado son los médicos, quienes tienen salarios relativamente superiores comparados con los otros trabajadores de salud. En el grupo de licenciadas en enfermería predominó la satisfacción laboral media (puntaje: 107-151), mientras que el nivel alto de satisfacción se presentó en el 38,5 % (5/13). Observamos diferencias significativas entre las enfermeras y los técnicos auxiliares respecto a satisfacción laboral baja o nivel de insatisfacción (15,4 % vs. 37,5 %), los técnicos en enfermería tuvieron proporcionalmente 2 veces más de insatisfacción laboral que las enfermeras. No se encontró ningún médico con satisfacción laboral baja, por el contrario, el 83,3 % de ellos presentaron altos niveles de satisfacción (Figura 2).
DISCUSIÓN
La población que trabaja en el hospital es relativamente joven (38,8 años, DE: ± 6,8), con predominancia del sexo femenino: la relación mujer/ hombre fue 2,07 y difiere de la población de otros estudios en los que la media de edad es relativamente mayor. Estos hallazgos estarían relacionados a políticas gerenciales de recursos humanos de la empresa prestadora de salud ya que estas estas entidades público- privadas prefieren convocar a trabajadores relativamente jóvenes. Por otro lado, al ser un hospital de apenas 6 años de fundación, los profesionales de salud probablemente, se localizan en grupos etarios relativamente jóvenes que son potencialmente maleables y contribuyen al alcance de las metas de la institución.
Debido a que uno de cuatro trabajadores muestra un bajo nivel de satisfacción (insatisfecho), es importante que la administración hospitalaria invierta en mejorar la satisfacción de sus trabajadores debido a la multidimensionalidad de esta variable para una evaluación optima 7,8. Pérez Ciordia establece que la satisfacción laboral está vinculada a un grupo de variables como formación continua, equidad en los premios, políticas adecuadas de promoción, relaciones interpersonales y otras. Es decir, para tener trabajadores eficientes es importante contar con un personal capacitado, debidamente entrenado y con beneficios en proporcionalidad a sus logros 9 .
En nuestra investigación, realizada en el Hospital Guillermo Kaelin de la Fuente de la Fuente, Villa María (Lima), el 48 % de la población total tuvo un nivel medio de satisfacción laboral. Este resultado es discretamente mayor al estudio de Carballo et al. (México) que encontró que el 42 % de los trabajadores de salud estuvo parcialmente satisfecho (en relación a las condiciones de trabajo, infraestructura y equipamiento) y resalta la insuficiencia de los insumos para la ejecución y optimización de los procesos 10. Los mismos autores reportan una relación directa entre clima laboral institucional y grado de satisfacción y describen que el 76 % de los trabajadores manifestaron que existía un clima organizacional favorable al responder positivamente a las preguntas "El ambiente creado por mis compañeros es el ideal para desempeñar mis funciones", "Existe afinidad con mi grupo de trabajo", etc. Indudablemente, las demás variables intervinientes afectan la satisfacción, a pesar de tener un clima organizacional favorable. En su investigación, Salinas et al. enfatiza la estrecha relación entre satisfacción laboral y el desempeño que se vinculan en una relación causa - efecto positiva entre el clima organizacional y las actitudes favorables y desfavorables del trabajador 11 .
En nuestra serie el ítem que tuvo mayor valor, dentro del rubro "Trabajo", fue la afirmación "Disfruto de cada labor que realizo en mi trabajo". Es probable que este hallazgo esté relacionado al alto nivel de vocación e identificación de los trabajadores, más que a una satisfacción laboral inherente. Saturno et al. define la satisfacción laboral en las instituciones de salud como un elemento que forma parte de la calidad de atención brindada y aunque se cuestione su relación directa sobre la calidad de atención al cliente externo, no se puede discutir que, al medir la satisfacción laboral, se está comprobando la calidad de la organización y de los servicios internos 12 .
La investigación de Carrillo et al. en las Unidades Móviles de Emergencias del Hospital de Murcia (España) analizó la satisfacción laboral de los profesionales de enfermería del centro quirúrgico y utilizó como instrumento la escala de NPT 394 Satisfacción laboral: escala general de satisfacción. La participación fue del 89,65 % y los resultados muestran una satisfacción general media de 58,76 % (DE ± 16,64), respecto a la investigación extrínseca la media fue de 31,42 (DE ± 9,04), y en relación a la intrínseca se obtuvo la media de 27,34 (DE ± 8,22). El factor con el que los profesionales están más satisfechos fue "La estabilidad en el empleo" y con el que estaban menos satisfechos fue "El modo en que se está gestionando" 13 .
Los resultados obtenidos tienen una distribución similar a la de nuestra investigación, en que la satisfacción global media no supera el 50 % y la satisfacción en las dimensiones extrínseca e intrínseca alcanzan el 48 y 43 %, respectivamente y donde los ítems más representativos y relacionados a satisfacción laboral fueron "Siento que me pagan una suma justa por el trabajo que hago", "Mi sueldo es suficiente para suplir mis necesidades económicas", "Recibo un bono extra por trabajar en un área critica" y "Recibo alimentación por laborar en un área de alto riesgo". Varios autores recomiendan la implementación de medidas destinadas a intervenir los factores que generan la insatisfacción de los profesionales de la salud. A pesar de la aplicación de un instrumento diferente, los resultados de Carrillo et al. se correlacionan perfectamente con los nuestros.
La satisfacción laboral en los servicios de salud está directamente relacionada con la calidad asistencial, de ahí la importancia de su medición en los trabajadores de las instituciones sanitarias. En nuestra investigación encontramos que los más insatisfechos son los licenciados en enfermería y técnicos auxiliares. En la investigación realizada por Carrillo et al. resaltaron importantes diferencias entre categorías ocupacionales respecto a la satisfacción laboral. Encontraron que los grupos de gestión y el de los médicos residentes fueron los más satisfechos, mientras que los facultativos especialistas del área, profesionales y auxiliares de enfermería reportaron menore niveles de satisfacción 14. En nuestro estudio, el resultado del análisis global muestra que uno de cada cuatro trabajadores tiene nivel bajo de satisfacción, pero esta proporción puede incrementarse en el grupo de los técnicos de enfermería y en los trabajadores administrativos en los que el nivel de insatisfacción alcanza el 30 a 40 %, respectivamente. La investigación de Fernández et al. (Madrid) muestra que los trabajadores tenían una satisfacción laboral en el rango medio. La tensión laboral y promoción profesional fueron los ítems peor valorados, por lo que los autores recomiendan que los directivos de la institución activen las medidas correctoras necesarias 14 .
Los diferentes estudios nacionales e internacionales refieren que solo una minoría de los trabajadores presentan nivel alto de satisfacción laboral. En nuestra serie encontramos que solo alrededor de un tercio (28 %) de los trabajadores del Servicio de Nefrología presentan nivel alto de satisfacción. En la investigación de Morales et al. en el Servicio de Enfermería del Centro Quirúrgico del Hospital Nacional Alberto Sabogal, encontraron que la mayor parte de los trabajadores (77,65 %), mostraron un nivel medio de satisfacción y solo un pequeño porcentaje se encontraron totalmente satisfechos; estos resultados resultan preocupantes debido a las consecuencias negativas en la calidad de atención y en el clima organizacional. Estos resultados estarían relacionados al factor vocacional de los trabajadores en el caso del nivel alto de satisfacción. Mientras que los trabajadores con satisfacción laboral media formarían parte del gran grupo de empleados que trabajarían sin estímulo vocacional. Es decir, solamente trabajarían cumpliendo sus tareas asistenciales rutinarias 15 .
En los resultados relacionados al grado de satisfacción con el tiempo de servicio, se observó que los trabajadores que tenían mayor tiempo de servicio (4 a 6 años) tenían menor grado de satisfacción laboral. Es probable que este hallazgo se relacione con el redireccionamiento de las políticas de contratación del personal. Este proceso fue realizado por la nueva gestión del hospital luego del primer año de creación de la institución y estableció una drástica disminución de los salarios de los trabajadores posteriormente contratados, en relación a los trabajadores que habían ingresado al inicio de las actividades del hospital.
La satisfacción laboral plena se asocia a una adecuada atención de calidad y, por consiguiente, a una adecuada satisfacción del cliente o usuario. En un análisis teórico realizado en Ecuador, Parra y Arce hallaron una congruencia implícita entre satisfacción laboral y satisfacción del cliente. Concluyeron que las organizaciones deben estar dispuestas a invertir en los recursos humanos (capacitar al personal, incentivos, promociones, bonificaciones, etc.) y así lograr que se brinden una atención de calidad a los usuarios externos en todos los servicios que ofrecen, esto se reflejará en la rentabilidad de la empresa y en la satisfacción del grupo de interés de la organización 16. El manejo del recurso humano es preponderante en las empresas prestadoras de servicios de salud, por lo que dotar de gran satisfacción al personal debe considerarse como una estrategia de primera línea. Por más políticas, manuales, procedimientos, instructivos de trabajos y protocolos de atención que haya implementados la empresa, si el personal no está altamente motivado y con actitud positiva al momento de realizar las actividades asignadas, trasladará esa sensación de inconformidad al servicio prestado y ocasionará la insatisfacción del cliente externo. Parafraseamos a Christopher Lovelock (2011): "Un trabajador satisfecho transmite una actitud positiva y de compromiso organizacional, que se traduce en usuarios del servicio felices y satisfechos, y que aportan a la rentabilidad de la organización" 17 .
Salinas et al. realizaron una investigacion con la finalidad de identificar los factores que determinan la satisfacción laboral del personal. El puntaje máximo alcanzado fue de cinco puntos y el mínimo fue cero, y se aceptó un puntaje de 2,5 como suficiente. El personal médico tuvo el mayor grado de satisfacción (83,3 %), mientras que ninguno del personal técnico auxiliar tuvo satisfacción plena o nivel alto de satisfacción 18. Estos resultados son similares a nuestra investigación: los profesionales médicos fueron los que presentaron la satisfacción laboral más alta en relación con resto de trabajadores (83,3 %), probablemente, por el papel de liderazgo que el médico ejerce en el equipo de salud y las mejoras salariales que ha recibido este grupo en los últimos 5 años. En nuestra investigación, es preocupante la magnitud de insatisfacción de los técnicos en enfermería (60 % del total de insatisfacción laboral) de nuestro estudio; ninguno de ellos alcanzó una satisfacción laboral alta. Las dimensiones que tienen mayor incidencia en la insatisfacción de los técnicos de enfermería son la promoción profesional, los salarios inadecuados y la tensión relacionada al trabajo, estos datos son similares a lo descrito por Rodríguez et al. en Asturias 19, quienes investigaron en un hospital español de segundo nivel. Mientras que, en México, el estudio de Pérez et al. 20 encontró que la insatisfacción en este grupo es más frecuente en los hombres que laboran en los turnos vespertino y nocturno. Estos hallazgos, que comprometen específicamente a estos trabajadores, deberían ser el "target" para que los gerentes, administradores y/o directores puedan iniciar medidas correctivas inmediatas para mejorar el grado de satisfacción laboral y no afectar la productividad y la calidad de la atención.
Concluimos que el 28 % de los trabajadores tuvieron nivel alto de satisfacción laboral y menos del 50 % alcanzó el nivel medio. Los médicos y los trabajadores con un tiempo de servicio de hasta tres años tuvieron mayores niveles de satisfacción laboral. Recomendamos implementar estrategias sostenibles para mejorar la satisfacción laboral en el personal de salud, debido a que menos de un tercio de trabajadores del servicio alcanzaron niveles altos (óptimos) de satisfacción laboral, especialmente, el grupo de técnicos en enfermería, quienes presentaron niveles elevados de insatisfacción