Introducción
La satisfacción del usuario es la base fundamental para evaluar la calidad en el campo de la salud 1. La satisfacción del paciente es el resultado de su percepción, la cual indica si sus expectativas en el contacto con el personal de salud fueron alcanzadas y debidamente satisfechas 2.
Cuanto mayor sea el nivel de satisfacción del usuario con la institución, mejor será la percepción de una adecuada calidad del servicio brindado 2,3. La complejidad del proceso de satisfacción implica cuatro eslabones fundamentales: las variables del usuario-paciente, las del prestador de servicios de salud, el proceso de interrelación entre ambas partes y las condiciones institucionales 3.
A nivel internacional, se describen una serie de factores asociados a la satisfacción del usuario, tales como expectativas personales, comunicación y trato del personal de enfermería, información y atención brindada por el médico 4, edad del médico tratante, sexo del personal de salud, nivel de educación del paciente, satisfacción personal del médico tratante con la satisfacción del paciente 5, infraestructura del establecimiento de salud, sexo y estado civil del paciente 6.
En nuestro país, la información sobre factores asociados a satisfacción en salud es escasa, sobre todo en pacientes hospitalizados, lo cual dificulta la mejora continua en los servicios de hospitalización. Por ello, planteamos determinar los factores asociados a la satisfacción en la atención en salud de los pacientes internados en un hospital público de Lima, cuyos resultados aportarán en la mejora de la calidad de los servicios de hospitalización en el país. Esto constituye un reto para el sector salud.
Materiales y métodos
Diseño y población de estudio
Estudio observacional, transversal, realizado mediante una encuesta a los pacientes hospitalizados en el HNAL. Esta es una institución de salud pública del nivel III-I, ubicada en el centro de Lima Metropolitana, de referencia nacional, y que atiende a pacientes de un nivel socioeconómico bajo que están afiliados al Seguro Integral de Salud (SIS), el cual es subsidiado por el Estado.
La población estuvo conformada por pacientes internados en 9 salas de hospitalización del Servicio de Medicina Interna. La muestra se calculó con fórmula para población finita: 241 pacientes constituyen el promedio semanal de hospitalizados; con proporción 0,5 y nivel de confianza del 95 % se obtuvo una muestra de 149 pacientes. El muestreo fue aleatorio simple, y para ello se usó el número de cama y la web de sorteos (www.sorteado2s.com), previo cálculo de muestra, y este resultado fue proporcional para cada pabellón.
Se incluyó a pacientes mayores de 18 años que se encontraban en el día de su alta y que aceptaron participar, para lo cual firmaron el consentimiento informado. Se excluyó aquellos que no se encontraban orientados en tiempo, persona o lugar o que no hablaban el castellano.
Variables y mediciones
La variable principal, denominada satisfacción del usuario hospitalizado, fue medida en escala ordinal de categorías: muy alto, alto, regular, bajo, muy bajo. Se estudió la edad, el sexo, la procedencia, el grado de instrucción del usuario y de sus padres, el seguro de salud (SIS), el motivo de elección del HNAL, la calificación de la atención del médico, enfermera y personal técnico, la satisfacción previa a la hospitalización, el trato al usuario, la confianza, el examen físico completo, el respeto a la privacidad, la información sobre el problema de salud, la información sobre los cuidados en casa, la comodidad, la limpieza, la tarifa, la infraestructura, el horario de atención, la edad y sexo del médico, los estudiantes en el servicio, el acceso a medicamentos y la solución del problema de salud.
Los investigadores realizaron las entrevistas, en forma anónima, en agosto del 2018, previa firma del consentimiento informado. Se usó un instrumento elaborado en base a una encuesta del Ministerio de Salud del Perú (Minsa) 7, al cual se incorporó las variables edad, sexo, procedencia, SIS, grado de instrucción del padre y de la madre, elección del hospital, trato al usuario, confianza, examen físico completo, información sobre el problema de salud, información sobre la receta médica, información sobre los cuidados en casa, respeto a creencias religiosas, horario conveniente, comodidad de los ambientes, tarifa y limpieza. Este fue validado por 5 especialistas en gestión en salud (concordancia de 90 %), y mediante piloto, cuya información fue analizada en STATA v.11 y se obtuvo un alfa de Cronbach de 0,8.
Análisis estadístico
Los datos fueron procesados en Microsoft Excel y analizados en SPSS v.12. Se utilizaron medidas de tendencia central, medidas de dispersión, frecuencias y porcentajes. La determinación de las variables asociadas a satisfacción del usuario (variable dependiente) fue mediante el análisis bivariado con ji al cuadrado y la prueba exacta de Fisher, donde se consideró un nivel de significancia p < 0,05, y posteriormente se realizó el análisis multivariado de regresión logística con las variables de trato al usuario, examen físico completo, información del problema de salud, tiempo de espera adecuado, comodidad, privacidad, limpieza y solución del problema de salud.
Consideraciones éticas
El estudio fue revisado y aprobado por el Comité Institucional de Ética en Investigación de la Universidad de San Martín de Porres y por el Comité de Ética en Investigación del hospital, así como por sus autoridades. Además, se aseguró el anonimato de los participantes mediante la codificación de las encuestas; por último, se cumplió con las normas éticas de la Declaración de Helsinki y las normas de buena práctica clínica.
Resultados
Se encuestó a 149 pacientes. Predominó el sexo femenino, con un 50,30 %; un poco más del 80 % contaba con SIS; un 79,17 %, con algún grado de instrucción, y más del 30 % tenía padres analfabetos (Tabla 1).
Tabla 1 Características sociodemográficas de pacientes hospitalizados en el Servicio de Medicina Interna del HNAL, 2018
| Características sociodemográficas | N = 149 | |
|---|---|---|
| n | % | |
| Sexo | ||
| Masculino | 74 | 49,70 |
| Femenino | 75 | 50,30 |
| SIS: Sí | 120 | 80,53 |
| No | 29 | 19,47 |
| Grado de instrucción | ||
| Analfabeto | 26 | 17,44 |
| Primaria completa | 53 | 35,57 |
| Secundaria completa | 43 | 28,85 |
| Técnico completo | 15 | 10,06 |
| Superior completo | 7 | 4,69 |
| No sabe/no opina | 5 | 3,35 |
| Grado de instrucción de la madre | ||
| Analfabeto | 46 | 30,87 |
| Primaria completa | 35 | 23,48 |
| Secundaria completa | 23 | 15,43 |
| Técnico superior | 1 | 0,67 |
| Superior completo | 5 | 3,35 |
| No sabe/no opina | 39 | 26,17 |
| Grado de instrucción del padre | ||
| Analfabeto | 49 | 32,88 |
| Primaria completa | 31 | 20,80 |
| Secundaria completa | 13 | 8,72 |
| Técnico superior | 3 | 2,01 |
| Superior completo | 10 | 6,71 |
| No sabe/no opina | 43 | 28,85 |
Se observó el predominio de adultos mayores con el 82,87 %. La satisfacción del usuario fue de 84,60 %. El análisis de las características sociodemográficas con la satisfacción del usuario estuvo asociado con el grado de instrucción del paciente recategorizado (p < 0,015). No se encontró asociación con el sexo, la edad categorizada (p = 0,745), SIS (p = 0,292) ni el grado de instrucción de los padres. El motivo más frecuente para acudir al hospital fue el traslado de otras instituciones de salud, debido a la capacidad para resolver los problemas de salud en el HNAL (Tabla 2).
Tabla 2 Motivo de elección para acudir al HNAL de pacientes hospitalizados en el Servicio de Medicina Interna, 2018
| Motivo de elección del Hospital Nacional Arzobispo Loayza | N = 149 | |
|---|---|---|
| n | % | |
| Está más cerca | 21 | 14,09 |
| Es barato | 6 | 4,02 |
| No hay otro establecimiento a dónde acudir | 4 | 2,68 |
| Hay buena atención | 34 | 22,81 |
| Traslado de otro establecimiento | 84 | 56,37 |
Fuente: Elaboración propia con base a encuestas
No se encontró asociación entre la satisfacción del paciente hospitalizado con respeto a creencias religiosas, infraestructura (p = 0,9476), sexo del médico (p = 0,252), edad del médico (p = 0,232), estudiantes en el servicio (p = 0,294), acceso a medicamentos (p = 0,112), expectativas previas (p = 0,169).
El análisis bivariado identificó que la satisfacción del paciente hospitalizado está asociada con el trato recibido, la confianza, el examen físico completo, la información del problema de salud, la información fácil de entender, el horario de atención, el tiempo de espera, la comodidad, la limpieza, la privacidad y la solución de los problemas de salud (p < 0,05) (Tabla 3).
Tabla 3 Factores asociados a la satisfacción de pacientes hospitalizados en el Servicio de Medicina Interna del HNAL, 2018
| Factores | Satisfacción con la atención | |||
|---|---|---|---|---|
| Sí | No | No aplica/no opina | p (valor)* | |
| Trato agradable al usuario | 134 (88,93 %) | 14 (9,39 %) | 1 (0,67 %) | 0,000 |
| Confianza brindada | 130 (87,24 %) | 16 (10,73 %) | 1 (0,67 %) | 0,000 |
| Examen físico completo | 132 (88,59 %) | 15 (10,06 %) | 2 (1,34 %) | 0,018 |
| Horario de atención conveniente | 144 (96,64 %) | 33 (22,14 %) | 2 (1,34 %) | 0,018 |
| Tiempo de espera adecuado | 100 (67,11 %) | 44 (29,53 %) | 5 (3,35 %) | 0,002 |
| Comodidad del servicio | 103 (69,12 %) | 44 (29,53 %) | 2 (1,34 %) | 0,018 |
| Tarifas a su alcance | 64 (42,95 %) | 53 (35,57 %) | 32 (21,47 %) | 0,187 |
| Limpieza del servicio | 133 (89,26 %) | 13 (8,72 %) | 3 (2,01 %) | 0,025 |
| Respeto a la privacidad | 131 (87,91 %) | 16 (10,73 %) | 1 (0,67 %) | 0,001 |
| Solución del problema de salud | 117 (78,52 %) | 30 (20,13 %) | 2 (1,34 %) | 0,015 |
| Información sobre el problema de salud | 120 (80,53 %) | 24 (16,10 %) | 5 (3,35 %) | 0,034 |
| Información entendible | 118 (79,19 %) | 27 (18,12 %) | 4 (2,68 %) | 0,003 |
| Información brindada sobre la receta | 92 (61,74 %) | 47 (31,54 %) | 10 (6,71 %) | 0,245 |
| Explicación de los cuidados en casa | 103 (69,12 %) | 25 (16,77 %) | 21 (14,09 %) | 0,292 |
Fuente: Elaboración propia con base a encuestas
La atención brindada por el médico fue la que obtuvo mayor frecuencia de calificación excelente (55,70 %), seguida del personal de enfermería (34,22 %). Se observó que el nivel de satisfacción está asociado con la atención del personal de salud (p < 0,05) (Tabla 4).
Tabla 4 Nivel de satisfacción de pacientes hospitalizados con el personal de salud del Servicio de Medicina Interna del HNAL, 2018
| Proveedores de salud | Nivel de satisfacción | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Excelente | Aceptable | Regular | Malo | Pésimo | p (valor) | |
| Médico | 83 (55,70) | 83 (55,70) | 14 (9,39) | 2 (1,34) | 2 (1,34) | 0,019 |
| Enfermera | 51 (34,22) | 51 (34,22) | 37 (24,83) | 4 (2,68) | 1 (0,67) | 0,000 |
| Técnico | 47 (31,54) | 47 (31,54) | 36 (24,16) | 4 (2,68) | 6 (4,02) | 0,001 |
Fuente: Elaboración propia con base a encuestas
El análisis de regresión logística encontró que el nivel de satisfacción está asociado con el trato al usuario (p = 0,011), el examen físico completo (p = 0,04) y el grado de instrucción (p = 0,006) (Tabla 5).
Tabla 5 Regresión logística, factores asociados a la satisfacción de pacientes hospitalizados en el Servicio de Medicina Interna
| Crudo Valor p | Modelo ajustado OR (95 % CI) | Valor p | |
|---|---|---|---|
| Grado de instrucción | 0,05 | 0,461 (0,264-0,804) | 0,006 |
| Trato al usuario | 0,000 | 0,036 (0,003-0,462) | 0,011 |
| Examen físico completo | 0,018 | 0,198 (0,042-0,932) | 0,040 |
| Información del problema de salud | 0,034 | 1,162 (0,149-9,071) | 0,886 |
| Información fácil de entender | 0,003 | 0,887 (0,161-4,884) | 0,890 |
| Horario de atención adecuado | 0,018 | 0,438 (0,131-1,461) | 0,179 |
| Tiempo de espera adecuado | 0,002 | 0,698 (0,227-2,145) | 0,530 |
| Comodidad | 0,018 | 0,547 (0,178-1,683 | 0,292 |
| Limpieza | 0,025 | 0,213 (0,042-1,075) | 0,061 |
| Respeto a la privacidad | 0,001 | 0,496 (0,092-2,675) | 0,415 |
| Solución del problema de salud | 0,015 | 0,452 (0,116-1,758) | 0,252 |
Fuente: Elaboración propia con base a encuestas
Discusión
Las variables halladas indican que la satisfacción de los pacientes hospitalizados está asociada con el trato al usuario, el examen físico completo y el grado de instrucción (p < 0,005), lo cual coincide con un estudio realizado en el Hospital Militar en Lima-Perú, donde las variables predominantes fueron el trato y el grado de instrucción 8; y en Cuzco, en el Hospital Antonio Lorena 9, donde la satisfacción de los pacientes hospitalizados estuvo relacionado, principalmente, con el equipo de salud 8,9. Otro estudio, en México, señala que el trato adecuado es un factor determinante de la satisfacción del usuario 10, a diferencia de un estudio en Túnez, en el que la intimidad y la calidad de la información están asociadas a la satisfacción 11. Parra, en España, también encuentra que el trato está asociado con la satisfacción del paciente, así como con el grado de instrucción del paciente, donde un mayor grado de instrucción está relacionado con menor satisfacción (p = 0,01) 12. Hernández-Vásquez, en Perú, en un estudio poblacional nacional, también señala la asociación de satisfacción del usuario con el nivel de educación 13. Los resultados similares podrían explicarse porque la población peruana tiene rasgos culturales similares a España y México.
No se encontró asociación entre satisfacción y factores sociodemográficos, como tener el SIS, probablemente porque la población del Perú da por hecho el aseguramiento de la atención de su salud a más de una década de la promulgación de la "Ley Marco del Aseguramiento Universal en Salud, que define la atención de salud con calidad, oportunidad" en la población del país 14, pese a que casi el 20 % de los participantes no contaban con dicho seguro.
El análisis bivariado identificó que el nivel de satisfacción de los pacientes hospitalizados está asociado con la atención del personal de salud médico, de enfermería y personal técnico, con el examen físico completo, la privacidad, la limpieza, la comodidad y la solución del problema de salud que motivó la hospitalización. Estos resultados son similares al estudio en la red de sanidad pública de la región de Murcia en España, donde las variables asociadas a la predicción de la satisfacción de los pacientes fueron el trato del personal médico (p = 0,041), el profesionalismo del personal de enfermería (p = 0,010) y del celador (p = 0,022), la limpieza, el confort (p < 0,005) y la percepción de un tratamiento adecuado (p = 0,028) 12. Sin embargo, es necesario señalar que el análisis de regresión logística de nuestro estudio solo encontró asociación con el trato al usuario, el examen físico completo y el grado de instrucción.
La solución del problema de salud alcanzó una frecuencia alta (78,52 %), pero no se halló asociada a satisfacción del paciente hospitalizado, a diferencia de Romero, en Cuzco-Perú, que señala la "recuperación de la salud del paciente como el elemento que más se relaciona con la satisfacción global del usuario" 15. Este resultado llama la atención, pues se afirma "que el grado de satisfacción se relaciona con la efectividad de la atención médica, ya que los pacientes con bajo grado de satisfacción regresan menos a sus controles, tienen menor adherencia a sus tratamientos y presentan pobres resultados en salud" 16.
Un estudio en México detectó una relación cercana entre la ausencia de comunicación y la falta de información brindada durante el proceso de atención a pacientes hospitalizados, que se considera uno de los principales motivos de percepción de trato inadecuado 17. En nuestro estudio se encontró que el 80,53 % de los pacientes refiere haber recibido información sobre su enfermedad, y el 79,19 % afirmó haberla entendido; sin embargo, la satisfacción del paciente hospitalizado no estuvo asociado con esta variable, ni tampoco con el sexo y la edad del médico, lo cual es similar a otros estudios realizados en Lima, donde se halló que el sexo del médico no es un factor que se asocia a la satisfacción del usuario de salud 18.
En un estudio que se realizó en Chile en pacientes ambulatorios (75 %) y hospitalizados (25 %), la satisfacción del usuario está asociada a la infraestructura y al tiempo de espera 19, a diferencia de este estudio, en el cual para ninguna de estas variables se halló asociación. Hay que considerar que en nuestro estudio la población estuvo conformada al 100 % por pacientes hospitalizados, lo cual muestra la diferencia que existe en la valoración de las variables de satisfacción entre la población de consulta externa y la hospitalizada.
La satisfacción del usuario hospitalizado en Medicina Interna fue del 84,60 %, que es similar a estudios en Cusco (87 %) 15 y en Lima, que se llevaron a cabo en el HNAL, pero en cirugía, con satisfacción global de 85,70 % 20. Esto difiere de los estudios en Cusco y Apurímac, Perú, en los que la satisfacción de los usuarios hospitalizados fue de 25 % y 40 %, respectivamente 9,21. Dichas cifras se explican probablemente por el hecho de que en Lima la atención de salud es especializada y resuelve, en la mayoría de los casos, los problemas de salud de los pacientes hospitalizados, a diferencia de lo que sucede en varias de las regiones del país, debido al centralismo que aún predomina en el país; además, los estudios mencionados abarcaron cirugía, ginecología y obstetricia, pediatría y medicina. Lo hallado difiere también con un estudio en España, que reporta 52,20 % de satisfacción promedio 22. Se conoce que los "pacientes satisfechos participan activamente en el monitoreo de sus resultados por la atención médica recibida, la finalización de los tratamientos y la reducción de sus reingresos hospitalarios, lo cual evita los costos asociados" 23,24; por consiguiente, la importancia de lograr pacientes satisfechos con su atención.
Una limitación del estudio es que solo se incluyó a una población hispanohablante debido a que ninguno de los investigadores habla quechua, idioma materno de buena parte de nuestra población, por lo que los resultados solo se limitan a una población hospitalaria específica; además, no se tomó en cuenta la variable tiempo de hospitalización, la cual pudo haber incidido en la satisfacción del usuario. Se recomienda realizar estudios que incluyan a todos los usuarios y en diferentes centros hospitalarios, con otro diseño y mayor muestra que permitan estudiar mejor la asociación de las variables con la satisfacción de la población usuaria.
En conclusión, los factores asociados a la satisfacción de los pacientes hospitalizados fueron trato al usuario, examen físico completo y grado de instrucción. No se encontró ninguna asociación con las expectativas ni con la solución del problema de salud. Estos resultados proporcionan una base para mejorar la calidad de atención del centro hospitalario, que constituye un reto del sector salud en el país.
