Calidad de atención y satisfacción de usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud, agosto a octubre del 2021

Autores/as

  • Pedro Aguilar-Ramos Universidad Nacional de Trujillo. Trujillo, Perú. Médico cirujano especialista en Ginecología Oncológica. https://orcid.org/0000-0002-4726-7875
  • Carlos Gonzales-Medina Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú. Médico cirujano Fellow en Ginecología Oncológica. https://orcid.org/0000-0002-9840-1886
  • Rosa Gutarra-Vilchez Universidad de San Martín de Porres, Facultad de Medicina. Lima, Perú. Médica cirujana especialista en Ginecología Obstetricia. PhD en Pediatría, Obstetricia y Ginecología, Medicina Preventiva y Salud Pública https://orcid.org/0000-0002-5828-8380

DOI:

https://doi.org/10.24265/horizmed.2022.v22n3.08

Palabras clave:

Calidad de la Atención de Salud, Satisfacción del Paciente, Teleconsulta

Resumen

Objetivo: Determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción de las usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica de agosto a octubre del 2021. Materiales y métodos: Estudio observacional, transversal y prospectivo en 302 usuarias. Instrumentos: cuestionario SERVPERF modificado, para evaluar calidad; lista de cotejo según Minsa, para evaluar la estructura; ficha de registro de tiempos durante la teleconsulta, para evaluar el proceso. El análisis de datos se realizó con SPSS v.27 y con la f de Fisher con p < 0,05. Resultados: El cumplimiento del componente estructura fue de 66,67 % según el Minsa; para el proceso, el tiempo de espera para la teleconsulta fue de 1 a 7 días en 53,31 %, el tiempo de espera para la atención fue <10 minutos en 64,22 % y el tiempo de duración fue de 11 a 15 minutos en 41,39 %. Las dimensiones de calidad como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles fueron buenas en 91,72 %, 90,06 %, 91,05 %, 88,41 % y 92,39 %, respectivamente; la calidad de atención fue buena, regular y mala en 95,37 %, 4,32 % y 0,31 %. La satisfacción fue alta, media y baja en 88,35 %, 7,93 % y 3,72 %. La relación entre calidad de atención, con sus respectivas dimensiones, y la satisfacción, aplicando la prueba f de Fischer, fue <0,000. Conclusiones: Existe relación entre calidad de atención y satisfacción de las usuarias en teleconsulta. El componente proceso cumple con los requisitos establecidos y la estructura está en proceso. La calidad de atención es buena y la satisfacción es alta.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

Organización Mundial de la Salud. Enfermedad por el coronavirus (COVID-19) [Internet]. OMS; 2020. Disponible en: https://www.paho.org/es/tag/enfermedad-por-coronavirus-covid-19.

Lurie N, Carr BG. The role of telehealth in the medical response to disasters. JAMA Intern Med. 2018; 178(6): 745-6.

Romero VR, Pillado MP, Domínguez YT, Royo DA, Salas AdT, Villalón FC, et al. Evaluación de la satisfacción del paciente en la teleconsulta durante la pandemia por COVID-19. Rev Esp Salud Pública. 2021; 95(6): e1-11.

Leibar AT, Espinós EL, González ER, Guzmán CT, Álvarez-Maestro M, Guerín CdC, et al. Evaluation of teleconsultation system in the urological patient during the Covid-19 pandemic. Actas Urol Esp. 2020; 44(9): 617-22.

Rodríguez N, Palacios E, Vergara J, Salgado S, Gaona I. Satisfacción del neurólogo y de los pacientes con diagnóstico de epilepsia en una consulta de seguimiento a través de telemedicina sincrónica en el hospital San José de Arjona (Bolívar), 2014-2015. Acta Neurol Colomb. 2015; 31(3): 253-60.

Hospital Hermilio Valdizán. Informe de los resultados de la encuesta de usuario externo metodología SERVQUAL [Internet]. 2020. Disponible en: http://www.hhv.gob.pe/wp-content/uploads/ogc/2020/informes/informe_Final_SERVQUAL_2020.pdf

Ruiz-Caballero DC. Calidad de atención por teleconsulta y satisfacción desde la percepción del paciente con tuberculosis drogorresistente en tiempos COVID-19 [Tesis de posgrado]. Trujillo: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado; 2021.

Donabedian A. Evaluación de la calidad de la atención médica. Rev Calidad Asistencial. 2001; 16: S29-38.

Grönroos C. Marketing y gestión de servicios la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. España: Díaz de Santos; 1994.

Parasuraman AP, Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL: A multiple-ítem scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing. 1988; 64: 12-40.

Cronin JJ, Taylor S. Measuring Service Quality - A reexamination and extension. J Marketing. 1992; 56(3): 55-68.

Alén EG, Fraiz BJA. Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor. Su evaluación en el ámbito turismo termal. Investigaciones Europas de Dirección y Economía de la Empresa. 2006; 12(1): 251-72.

Velandia-Salazar F, Centeno NA, Navarro MIJ. Satisfacción y calidad; análisis de la equivalencia o no de los términos. Rev Gerenc Polit Salud. 2007; 6(13): 139-68.

Ballón-Cervantes SC. Evaluación en la calidad de servicio y satisfacción del cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la ciudad de Abancay [Tesis de pregrado]. Lima: Universidad Esan. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas; 2016.

Civera-Satorres M. Análisis de la relación entre calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido. [Tesis de posgrado]. Castellón de la Plana: Universitat Jaume. Facultad de Ciencias Jurídicas y Económicas; 2008.

World Health Organization. 2010 Opportunities and developments: Report on the second global survey on eHealth Global Observatory for eHealth series-Volume 2 [Internet]. WHO; 2010. Disponible en: https://apps.who.int/iris/handle/10665/44497

Saigi-Rubio F, Torrent-Sellens J, Soler I, Almazan C. Marco de implementación de un servicio de Telemedicina. Organización Panamericana de la Salud; 2016.

Siwon L, Hitt WC. Clinical applications of telemedicine in gynecology and women’s health. Obstet Gynecol Clin North Am. 2020; 47(2): 259-70.

Grajales J. Calidad de los Servicios de Teleconsulta de la Región Huetar Atlántica, desde la perspectiva de sus usuarios, agosto-noviembre 2015 [Tesis de pregrado]. San José: Instituto Centroamericano de Administración Pública. 2016.

Ministerio de Salud. Directiva administrativa Nro. 117-MINSA/2020/DIGTEL [Internet]. Lima: Minsa; 2020. Disponible en: https://www.gob.pe/institucion/minsa/normas-legales/462720-117-2020-minsa

Ministerio de Salud. Resolución Ministerial N° 862-2015-MINSA; 2015 [Internet]. Lima: Minsa; 2015. Disponible en: https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1817152/Resoluci%C3%B3n%20Ministerial%20%20N%C2%B0862-2015-MINSA.pdf

Ministerio de Salud. Resolución Directoral Nro 250-DG/HHV-2019 Plan de Trabajo - Teleconsultas [Internet]. Lima: Minsa; 2019. Disponible en: http://www.hhv.gob.pe/wp-content/uploads/Resoluciones_Directoriales/2019/050-DG-20022019.PDF

Ramírez CAP. Servqual o Servperf ¿otra alternativa? Rev Inv Inst Univ EAM. 2017; 9(1): 59-63.

Galindo-Domínguez H. Estadísticas para no estadísticos. Una guía básica sobre la metodología cuantitativa de trabajos académicos [Internet]. 2020. Disponible en: https://www.3ciencias.com/wp-content/uploads/2020/03/Estad%C3%ADstica-para-no-estad%C3%ADsticos-Una-gu%C3%ADa-b%C3%A1sica-sobre-la-metodolog%C3%ADa-cuantitativa-de-trabajos-acad%C3%A9micos-2.pdf

Pontificia Universidad Católica de Chile. Ética y seguridad en investigación. Guión Consentimiento informado Telefónico 2020 [Internet]. Chile: UC; 2020. Disponible en: http://eticayseguridad.uc.cl/eticayseguridad.uc.cl.

Ministerio de Salud. Guía Técnica para la Categorización de Establecimientos del Sector Salud. Dirección de Servicios de Salud. Norma Técnica de Salud N° 021-MINSA/DGSPV.03 [Internet]. Lima: Minsa; 2014. Disponible en: https://www.gob.pe/institucion/minsa/normas-legales/197446-076-2014-

Ministerio de Salud y Desarrollo Social. Resolución Nº 21/2019, Artículo 5°. Recomendación para el uso de la telemedicina [Internet]. Argentina; 2019. Disponible en: https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/anexo_1_recomendacion_uso_de_telemedicina_-_grupo_asesor_1.pdf

Velázquez M, Pacheco A, Silva M, Sosa D. Evaluación del proceso de teleconsulta desde la perspectiva del proveedor, Programa de telesalud de Oaxaca, México. Rev Panam Salud Pública. 2017; 41(22): 1-8.

Rañó AC, Moldes MM, Sancho BB. Telemedicina, una nueva herramienta para la gestión del dolor. Resultados de su implementación en una estructura organizativa de gestión integral (EOXI). Rev Soc Esp Dolor. 2020; 27(2): 97-103.

Barcelona Health Hub. Estudio sobre la consulta de salud virtual y sus beneficios para el sistema sanitario [Internet]. 2020. Disponible en: https://barcelonahealthhub.com/wp-content/uploads/2020/07/aEstudio-de-la-Consulta-de-Salud-Virtual-telemedicina-y-sus-beneficios-para-los-sistemas-sanitarios.pdf.pdf

##submission.downloads##

Publicado

2022-09-27

Cómo citar

1.
Aguilar-Ramos P, Gonzales-Medina C, Gutarra-Vilchez R. Calidad de atención y satisfacción de usuarias atendidas por teleconsulta en Ginecología Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud, agosto a octubre del 2021. Horiz Med [Internet]. 27 de septiembre de 2022 [citado 29 de marzo de 2024];22(3):e1960. Disponible en: https://www.horizontemedico.usmp.edu.pe/index.php/horizontemed/article/view/1960

Número

Sección

Artículos originales