Immediate Care Office as a quality management strategy at the Emergency Service of a hospital in Lima, Peru
DOI:
https://doi.org/10.24265/horizmed.2023.v23n3.02Keywords:
health management, quality of health care, patient satisfaction, emergency medical services, sanitary managementAbstract
Objective: To determine the effectiveness of the implementation of the Immediate Care Office as a quality management strategy at the Emergency Service of a public hospital in Lima, Peru.
Materials and methods: An analytical, quasi-experimental, before-and-after study conducted with 338 outpatients from different groups treated at the Emergency Service of Hospital María Auxiliadora. Before and after the implementation of
the Immediate Care Office, waiting time, satisfaction—assessed through the modified SERVQUAL questionnaire, which was validated and recommended by the Ministry of Health and administered to the postimplementation group—as well as the relationship between satisfaction and waiting time were evaluated. The analysis was performed using IBM SPSS statistics V25.0, frequencies and percentages, the mean difference of both groups obtained through the Levene’s test, and the nonparametric measurement of the Spearman’s correlation coefficient with a significance level of p < 0.05. Results: The results showed a predominance of the female sex (60.95 %), the 14-to-29-year age range (24.56 %) and the Emergency Severity Index level IV (67.16 %). The average waiting time accounted for 17.70 and 4.27 before and after the office implementation, respectively. Therefore, there was a significant difference after the management strategy (p < 0.00). Out of all outpatients, 56.21 % were satisfied with the implementation of the Immediate Care Office, mainly with the empathy (76.33 %) and responsiveness (69.23 %) dimensions, while reliability was the dimension with the lowest satisfaction score (48.52 %). Additionally, there was a significant inverse correlation between waiting time and satisfaction (p < 0.01 and rho: -0.39). Conclusions: The implementation of the Immediate Care Office at the Emergency Service was effective since it reduced the waiting time, which in turn brought satisfaction to the outpatients.
Downloads
References
Ponce-Varillas TI. Hacinamiento en los servicios de emergencia. An Fac Med. 2017;78(2):218-23.
Soto-Caceres V. ï¿1/2Son realmente casos de emergencia o urgencia mayores los que acuden a los servicios de emergencia? Rev Exp Med. 2018;4(4):127.
Restrepo-Zea JH, Jaen-Posada JS, Espinal JJ, Zapata PA. Saturacion en los servicios de urgencias: Analisis de cuatro hospitales de Medellin y simulacion de estrategias. Rev Gerenc Polit Salud. 2018;17(34):1-17.
Estrada-Atehortua AF, Zuluaga-Gomez M. Estrategias para la medicion y el manejo de la sobreocupacion de los servicios de urgencias de adultos en instituciones de alta complejidad con altos volumenes de consulta. Revision de la literatura. Iatreia. 2020;33(1):68-77.
Alamo-Palomino IJ, Matzumura JP, Gutierrez-Crespo HF. Reclamaciones de pacientes en el servicio de emergencia adultos de un hospital de tercer nivel de atencion. Rev Fac Med Hum. 2020;20(2):246-53.
Seguro Social de Salud. Consulta de atencion inmediata (CAI) en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) del Seguro Social de Salud - EsSalud [Internet]. Lima: EsSalud. 2015 [citado el 14 de febrero de 2023]. Disponible en: https://repositorio.essalud.gob.pe/handle/20.500.12959/756
Coelho-Rodrigues-Dixe MA, Passadouro R, Peralta T, Ferreira C, Lourenco G, Lopes de Sousa PM. Determinants of non-urgent emergency department use. Revista de Enfermagem Referencia. 2018;4(16):41-52.
Pastor AJ. Los servicios de urgencias y emergencias en la desescalada de la crisis sanitaria por COVID-19. Rev Esp Salud Publica. 2020;94:1-4.
De La Cruz-Ore J. Evaluacion del uso inapropiado de los servicios de emergencia de un hospital del seguro social en Lima, Peru. Rev Cient. 2019;28(2):1-9.
Yock-Corrales A, Soto-Roldan J, Corella-Elizondo D. Tendencias en las consultas a los servicios de emergencias durante la pandemia por COVID-19. Acta Med Costarric. 2021;63(3):169-77.
Taype-Huamani WA, De-La-Cruz-Rojas LA, Amado-Tineo JP. Impacto del triaje estructurado en el hacinamiento del servicio de emergencia de un hospital terciario. Rev Cuerpo Med HNAAA. 2021;14(4):491-5.
Taype-Huamani W, De la Cruz-Rojas L, Miranda-Soler D, AmadoTineo J. Caracteristicas de la demanda no urgente en el Servicio de Emergencia de un Hospital de la Seguridad Social en el Peru. Rev Fac Med Hum. 2020;20(1):20-6.
Rodriguez-Paez FG, Jimenez-Barbosa WG, Palencia-Sanchez F. Uso de los servicios de urgencias en Bogota, Colombia: Un analisis desde el triaje. Univ Salud. 2018;20(3):215-26.
Correa-Betancour M, Perez-Gonzalez C. Caracterizacion de las consultas de la poblacion migrante adulta en un servicio de urgencia publico del area norte de Santiago de Chile durante 2018. Rev Salud Publica. 2020;22(6):658-65.
Taype W, Amado J. Respuesta del servicio de emergencia de un hospital terciario durante el inicio de la pandemia COVID-19 en el Peru. An Fac Med. 2020;81(2):218-23.
Gonzalez-Peredo R, Prieto-Salceda MD, Campos-Caubet L, FernandezDiaz F, Garcia-Lago-Sierra A, Incera-Alvear IM. Perfil del usuario de un servicio de urgencias hospitalarias. Hiperfrecuentacion. Semergen. 2018;44(8):537-48.
Taype-Huamani W, Miranda-Soler D, Castro-Coronado L, AmadoTineo J. Saturacion y hacinamiento del servicio de emergencia de un hospital urbano. Rev Fac Med Hum. 2020;20(2):216-21.
Vasquez-Alva R, Luna-Munoz C, Ramos-Garay CM. El triage hospitalario en los servicios de emergencia. Rev Fac Med Hum. 2019;19(1):90-100.
Flores-Gonzalez E, Espinoza-Charrier P, Gonzalez-Trujillo C, Hernandez-Rivas S, Barria-Pailaquilen RM. Eficiencia del sistema de triaje en un servicio de emergencia hospitalario. Revista CuidArte. 2020;9(18):46-54.
Hernandez-Chinchilla D, Camacho-Oliveros MA, Duarte-Forero EL. Analisis del flujo de pacientes en el servicio de urgencias del Hospital Universitario la Samaritana a traves de simulacion discreta. Avances Investigacion en Ingenieria. 2017;14(1):109-22.
Gomez MJ, Jaramillo FM, Estrella CE, Nunez JJ. Analisis de la gestion administrativa y calidad del servicio de emergencias del Centro Tipo C San Rafael de Esmeraldas 2020. Sapienza (Curitiba). 2022;3(5):6980.
Taype-Huamani W, Chucas-Ascencio L, De la Cruz-Rojas L, AmadoTineo J. Tiempo de espera para atencion medica urgente en un hospital terciario despues de implementar un programa de mejora de procesos. An Fac Med. 2019;80(4):438-42.
Chong IR, Macias IF, Parrales JD. Plan estrategico para mejorar el proceso de atencion en el Hospital Basico Jipijapa. Recimundo. 2019;3(1):670-723.
Mutre KB, Gonzalez M. La satisfaccion del usuario externo en tiempo de espera en el Servicio de Emergencia del Hospital General IESS de Milagro-Ecuador. Mas Vita. 2020;2(2):31-41.
Ayuzo-delValle C, Villafuerte-Gonzalez JC. Uso de software de simulacion para mejorar los tiempos de atencion en el departamento de emergencias. Salud Publica Mex. 2018;60(3):373-74.
Obregon-Morales DM, Pante GG, Barja-Ore J, Mera-Yauri A. Satisfaccion con la atencion recibida en un servicio diferenciado para adolescentes de un establecimiento de salud de primer nivel de atencion. Horiz Med. 2021;21(1):e1369.
Fabian-Sanchez AC, Podesta-Gavilano LE, Ruiz-Arias RA. Calidad de atencion y satisfaccion del paciente atendido en una cadena de clinicas odontologicas. Lima-Peru, 2019-2020. Horiz Med. 2022;22(1):e1589.
Robles I, Placencia M, Carreno R. Satisfaccion del usuario externo de neurocirugia del Instituto Nacional de Ciencias Neurologicas, Lima Peru, 2016. Horiz Med. 2019;19(3):58-71.
Piedra-Valoy I, Lipa-Chancolla CA. Calidad de la atencion y grado de satisfaccion de los pacientes atendidos en el servicio de Emergencia del Hospital Essalud II Vitarte. Rev Soc Peru Med Interna. 2019;31(4):137-42.
Boada-Nino AV, Barbosa-Lopez AM, Cobo-Mejia EA. Percepcion de los usuarios frente a la calidad de atencion en salud del servicio de consulta externa segun el modelo SERVQUAL. Revista Investig Salud Univ Boyaca. 2019;6(1):55-71.
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Shirley Alejandra Núñez Alcocer, Alicia Fernández-Giusti , María Elena López Vera, Marco Antonio Benites Ramos
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Horizonte Médico (Lima) (Horiz. Med.) journal’s research outputs are published free of charge and are freely available to download under the open access model, aimed at disseminating works and experiences developed in biomedical and public health areas, both nationally and internationally, and promoting research in the different fields of human medicine. All manuscripts accepted and published in the journal are distributed free of charge under the terms of a Creative Commons license – Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
